うちの病院で電話対応業務を効率化したいんだけど、どうしたら良いんだろう?
病院での業務効率化って、イマイチ進まないのよね……
病院の電話対応業務を効率化するにはどんな方法があるのかを知りたい
病院やクリニックで電話対応業務をしているとき、こんなことを考えた経験はありませんか?
そこで今回は、病院やクリニックにおいて、電話対応業務を効率化するための方法を解説します。
この記事を読めば、医療機関で電話対応業務を効率化するヒントが得られますよ!
トイロスタジオが実際にやってみて、効果があった方法を紹介しますので、これから病院やクリニックで業務効率化を進めたいと思っている方はぜひ参考にしてみてください!
それでは、さっそく見ていきましょう!
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病院・クリニック向け:電話対応業務を効率化する3つの方法
電話対応業務を効率化する3つの方法は、以下の通りです。
- ホームページの「よくある質問」を充実させる
- LINE公式アカウントを導入する
- チャットボットを取り入れる
順番に解説していきますね!
ホームページの「よくある質問」を充実させる
1つ目の方法は、ホームページの「よくある質問」を充実させることです。
多くの病院では、受付に同じような質問が繰り返し寄せられ、その対応に多くの人手や時間を要しています。
このような「よくある質問」について、ホームページ上で分かりやすく解答しておくことで、電話対応の負担を大幅に軽減できるなど、業務効率化が見込めます。
「よくある質問」を充実させる際は、以下のポイントを意識しておくと良いでしょう。
- 特によく聞かれる質問はトップページに掲載する
- それ以外の質問は「よくある質問」ページにまとめる
駐車場の有無や場所、自由診療の可否など、細かい情報も漏らさず掲載するのがおすすめだよ!
LINE公式アカウントを導入する
2つ目の方法は、LINE公式アカウントを導入することです。
2022年に実施された「企業LINE公式アカウント利用実態調査」では、20代〜60代のうち1社以上の企業のLINE公式アカウントを追加している人の割合は、6割以上いることが示されています。
引用元:PR TIMES(外部サイト)
出典:株式会社コンシェルジュ「企業LINE公式アカウント利用実態調査」(外部サイト)
また、2024年に実施された「電話とテキストコミュニケーションに関する調査」では、10代や20代の若者のうち、約8割が「電話よりもテキストコミュニケーションを優先したい」と回答しています。
引用元:PR TIMES(外部サイト)
出典:ソフトバンク株式会社「電話とテキストコミュニケーションに関する調査」(外部サイト)
このようなデータから、LINE公式アカウントの導入は、患者さん(特に10代や20代の「電話よりもテキストコミュニケーションを優先したい」という人)とのやり取りをスムーズにする可能性があります。
例えば、LINE公式アカウントを導入するメリットは以下が考えられます。
- 患者さんは好きな時間に手軽に問い合わせが可能
- 病院・クリニックのスタッフは複数の問い合わせに同時対応が可能
- 電話対応時間の削減できる
導入の際は、以下のポイントを意識しておくと、スムーズに進められるでしょう。
- ホームページなどのWebサイトにLINE公式アカウントの案内を掲載する
- お問い合わせはLINEを推奨する旨を明記する
トイロスタジオも公式LINEで無料相談を受け付けているので、お気軽に相談してくださいね。
チャットボットを取り入れる
3つ目の方法は、チャットボットを取り入れることです。
チャットボットとは
チャットで質問した内容などについて、人工知能(AI)を活用し、自動的に文章で回答してくれる仕組み(プログラム)のこと。
公式LINEだけでなく、チャットボットも広く認知されています。
実際、2019年に行われた人工知能(AI)&ロボット月次定点調査では、チャットボットの認知率は約7割となっています。
出典:Marketing Research Camp「人工知能(AI)&ロボット月次定点調査 」(外部サイト)
※図解は「人工知能(AI)&ロボット月次定点調査 」の内容をもとに作成
チャットボットを導入することで、より直感的な情報提供が可能になります。
なぜなら、事前に設定さえ行えば、患者さんの質問に自動で答えてくれるからです。
例えば、以下のような問い合わせに対応できます。
- 「診療時間は?」→ 「◯時から◯時までです」とすぐに答えてくれます
- 「予約の仕方は?」→ 「まず〇〇してください」など、手順を丁寧に説明してくれます
24時間、休まず対応してくれるので、夜間の急なお問い合わせにも対応可能です。
チャットボットの導入により期待できる効果をまとめると、例えば以下が挙げられます。
- 選択式の質問形式のため、患者さんが必要な情報をすばやく見つけられる
- よくある質問への自動応答機能が設定できる(自動応答による24時間対応が可能)
- スタッフの負担を軽減できる
チャットボットは、Webサイトの右下や角など、目につきやすい位置に置くのがおすすめだよ!
以上、これらの方法を導入することで、病院やクリニックの業務効率化が図れ、スタッフの負担軽減や患者さんへのサービス向上が期待できます!
とはいえ、デジタルツールに不慣れな患者さんもいるため、そういった方々への配慮も忘れないようにしましょう!
各病院やクリニックの状況に合わせて、適切な方法を選んで、導入してみてくださいね。
何か質問などあれば、公式LINEで気軽にお問い合わせください!
まとめ:電話対応業務を効率化して、病院と患者さんとのやり取りをスムーズにしよう!
病院の電話対応業務をWebを使って効率化すれば、病院と患者さんとのやり取りをスムーズにできます。
今回紹介した方法を試してみるだけでも、病院で働くスタッフの業務負担を軽くしたり、患者さんに「このクリニックに行ってみたいな」と思ってもらえる可能性を高めたりできるはずです。
病院やクリニックなどで日々の業務を効率化したいなら、ぜひ今回紹介した方法を実践してみてください!
とはいえ、「これで良いのかな……」と不安になることもあるかもしれません。
自社だけで業務改善を図るのはちょっと心細いな……
そんなとき、トイロスタジオなら無料で相談できます。
些細なことでも構いませんので、疑問点などあれば、お気軽にご相談ください。
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