病院やクリニックの電話対応業務を効率化する3つの方法【プロ直伝】

病院やクリニックで電話対応業務をしているとき、こんなことを考えた経験はありませんか？

そこで今回は、病院やクリニックにおいて、電話対応業務を効率化するための方法を解説します。

この記事を読めば、医療機関で電話対応業務を効率化するヒントが得られますよ！

それでは、さっそく見ていきましょう！

この記事は、トイロスタジオ代表のラジオをもとにヨシ＠ライター（@yoshi202208）が文章化したものになります。「音源も聴きたい」という人はこちらからどうぞ。

病院・クリニック向け：電話対応業務を効率化する3つの方法

電話対応業務を効率化する3つの方法は、以下の通りです。

• ホームページの「よくある質問」を充実させる
• LINE公式アカウントを導入する
• チャットボットを取り入れる

順番に解説していきますね！

ホームページの「よくある質問」を充実させる

1つ目の方法は、ホームページの「よくある質問」を充実させることです。

多くの病院では、受付に同じような質問が繰り返し寄せられ、その対応に多くの人手や時間を要しています。

このような「よくある質問」について、ホームページ上で分かりやすく解答しておくことで、電話対応の負担を大幅に軽減できるなど、業務効率化が見込めます。

「よくある質問」を充実させる際は、以下のポイントを意識しておくと良いでしょう。

• 特によく聞かれる質問はトップページに掲載する
• それ以外の質問は「よくある質問」ページにまとめる

LINE公式アカウントを導入する

2つ目の方法は、LINE公式アカウントを導入することです。

2022年に実施された「企業LINE公式アカウント利用実態調査」では、20代〜60代のうち1社以上の企業のLINE公式アカウントを追加している人の割合は、6割以上いることが示されています。

引用元：PR TIMES（外部サイト）
出典：株式会社コンシェルジュ「企業LINE公式アカウント利用実態調査」（外部サイト）

また、2024年に実施された「電話とテキストコミュニケーションに関する調査」では、10代や20代の若者のうち、約8割が「電話よりもテキストコミュニケーションを優先したい」と回答しています。

引用元：PR TIMES（外部サイト）
出典：ソフトバンク株式会社「電話とテキストコミュニケーションに関する調査」（外部サイト）

このようなデータから、LINE公式アカウントの導入は、患者さん（特に10代や20代の「電話よりもテキストコミュニケーションを優先したい」という人）とのやり取りをスムーズにする可能性があります。

例えば、LINE公式アカウントを導入するメリットは以下が考えられます。

• 患者さんは好きな時間に手軽に問い合わせが可能
• 病院・クリニックのスタッフは複数の問い合わせに同時対応が可能
• 電話対応時間の削減できる

導入の際は、以下のポイントを意識しておくと、スムーズに進められるでしょう。

• ホームページなどのWebサイトにLINE公式アカウントの案内を掲載する
• お問い合わせはLINEを推奨する旨を明記する

チャットボットを取り入れる

3つ目の方法は、チャットボットを取り入れることです。

チャットボットとは
チャットで質問した内容などについて、人工知能（AI）を活用し、自動的に文章で回答してくれる仕組み（プログラム）のこと。

公式LINEだけでなく、チャットボットも広く認知されています。

実際、2019年に行われた人工知能（AI）＆ロボット月次定点調査では、チャットボットの認知率は約7割となっています。

出典：Marketing Research Camp「人工知能（AI）＆ロボット月次定点調査 」（外部サイト）
※図解は「人工知能（AI）＆ロボット月次定点調査 」の内容をもとに作成

チャットボットを導入することで、より直感的な情報提供が可能になります。

なぜなら、事前に設定さえ行えば、患者さんの質問に自動で答えてくれるからです。

例えば、以下のような問い合わせに対応できます。

• 「診療時間は？」→ 「◯時から◯時までです」とすぐに答えてくれます
• 「予約の仕方は？」→ 「まず〇〇してください」など、手順を丁寧に説明してくれます

24時間、休まず対応してくれるので、夜間の急なお問い合わせにも対応可能です。

チャットボットの導入により期待できる効果をまとめると、例えば以下が挙げられます。

• 選択式の質問形式のため、患者さんが必要な情報をすばやく見つけられる
• よくある質問への自動応答機能が設定できる（自動応答による24時間対応が可能）
• スタッフの負担を軽減できる

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以上、これらの方法を導入することで、病院やクリニックの業務効率化が図れ、スタッフの負担軽減や患者さんへのサービス向上が期待できます！

まとめ：電話対応業務を効率化して、病院と患者さんとのやり取りをスムーズにしよう！

病院の電話対応業務をWebを使って効率化すれば、病院と患者さんとのやり取りをスムーズにできます。

今回紹介した方法を試してみるだけでも、病院で働くスタッフの業務負担を軽くしたり、患者さんに「このクリニックに行ってみたいな」と思ってもらえる可能性を高めたりできるはずです。

病院やクリニックなどで日々の業務を効率化したいなら、ぜひ今回紹介した方法を実践してみてください！

とはいえ、「これで良いのかな……」と不安になることもあるかもしれません。

そんなとき、トイロスタジオなら無料で相談できます。

些細なことでも構いませんので、疑問点などあれば、お気軽にご相談ください。